Customer request emails become Tickets integrated into the Management Program
Automatically transforms customer emails into Tickets within the Management Software
Operational CONTEST
Operational CONTEST
According
to Srl is a company that makes industrial electrical systems and deals
with both the installation and subsequent verification and maintenance.
- 80%
of their work is carried out by National Chains of Shops
- 80 stores located throughout the Italian territory.
Every
day comes an average of 100 emails of requests, from all customers and Joseph, who at the moment is the only person who takes care of
planning the work, makes it difficult alone to keep the work on the
same and give feedback to all customers.
It is organized in a
manual way by placing colored labels to the various requests and
grouping them by Zones. They help to sort the work to be done by the
individual Technicians who, however, are increasingly engaged off-site
to work in the field.
The company has chosen to make its
technicians work in mobility with our D-TEC App, computerizing all the
work in mobility and have appreciated the simplification process
obtained by making technicians work directly with their Smartphones and
Tablets, they called us to study a Solution also for the part of the
Requests by e-mail.
DEVELOPED
SOLUTION for D-TEC Cloud
on 20 Users
DEVELOPED
SOLUTION for D-TEC Cloud
on 20 Users
Through the evolved but simple search system present on the list view of the Ticket section, Joseph with a click filters the requests based on the State and the Customer.
The automatism that we have integrated in their Cloud Database of D-TEC is designed to check and verify the presence in Customers' personal data, of the Customer’s name for which Joseph finds the requests already connected to the Customers and their area. By adding in D-TEC a List field with the list of the Geographical Zones of the Customers, we were able to make visible also inside the Ticket the name of the Zone on which the request is present.
The Filters program shows only requests from that area in the list. Scripts have been implemented in LUA that trigger automated emails when Joseph assigns the request to a technician.
WHAT THE TICKETING MAIL SOLVED
SOLUTION PROBLEM - SOLVER
SOLUTION PROBLEM - SOLVER
- automated receipt of requests
- Manual labelling and grouping procedure avoided
- everyone in the company can read the requests still open
- automatically send an email to the Customer at the time of taking charge of the request, request in progress and closing
- 1 program with everything integrated and the mailbox is only a backup of the history
-
the requests that arrive in the D-TEC Management System are
automatically linked to the Customer with the visible Customer History
ADVANTAGES
ADVANTAGES
- 99% reduction in manual skills on received e-mails containing requests for assistance and emergency assistance
-
Simplify the reading of the data related to the request with customized
visualization of the fundamental fields such as Customer Zone, Ticket
Status and Requested Item
- 100% reduction of telephone calls and
confirmation messages via Whatsapp to alert Customers about the status
of the request and the arrival of the Technician
The Integrated solution Tailored Made. Request it for your Business
Case History - Ticketing with Rubrica Management
For companies of medium sizes with great production departments and that have offen urgencies to solve
Operational CONTEST
Operational CONTEST
Il Sig. Marco della 2M Tek di Pavia è il titolare di una Azienda che produce stampanti 3D industriali e vende in tutto il mondo. I suoi Clienti acquistano da lui pezzi di ricambio ma anche il servizio di Manutenzione Annuale ordinaria e straordinaria.
Per gestire il post vendita deve rapportarsi sia con gli Operatori che lavorano in modo diretto sulle macchine, ma anche con i Responsabili di Produzione e sempre più spesso anche con l'ufficio acquisti. Marco viene chiamato o riceve e-mail da persone di diversi Reparti per cui sempre più spesso è Marco a doversi ricordare di essere già stato contattato da quella Azienda per una Richiesta e Verificare manualmente o anche a memoria cosa gli sia già stato richiesto.
Queste dinamiche fanno perdere molto tempo a Marco, che spesso fà fatica anche a valutare correttamente le Richieste gli fanno per cui ha cercato su Google un Applicativo Web che potesse usare sia lui che i suoi Clienti, dove scrivere tutto quello che gli viene richiesto con il dettaglio del Cliente, del Referente del Cliente che fà la Richiesta e il riferimento al macchinario.
Soluzione proposta
Marco ha trovato su Google Play la nostra App D-TEC completa di Ticketing integrato. Ha scaricato l'App e attivato il Cloud Gratis per 30 giorni.
Ha apprezzato la semplicità delle interfacce e il sistema Web Ticketing integrato che ha provato simulando di essere un suo Cliente.
E' rimasto soddisfatto dalla prova e ha attivato il Cloud annuale per D-TEC per 6 Utenti ( 5 tecnici e l'admin) ma ci ha anche contattato per richiedere una personalizzazione sulla parte Web del Ticketing.
Ci ha infatti raccontato le dinamiche di gestione che stà gestendo a mano e abbiamo così capito che la sua esigenza era quella di modificare i parametri di base del Ticketing per far si che tutti i contatti registrati nella Rubrica dei Clienti, potessero vedere, tutte le richieste già caricate dai colleghi, sia il dettaglio che lo stato richiesta.
Marco ha confermato l'efficacia della soluzione proposta e accordati sul lavoro, abbiamo provveduto ad eseguire le modifiche lato opzioni e settaggi delle tabelle ticketing e a fare un ampliamento lato server sul sistema dei parametri di accesso al servizio web.
Abbiamo aggiunto un nuovo campo lista all'interno del quale Marco ha inserito le tipologie di richiesta impostandolo come campo obbligatorio tra gli altri campi della Ticket_field così ogni richiesta che Marco riceve ha anche assegnato il tipo.
Dopo 15 giorni la Personalizzazione è terminata e abbiamo fornito a Marco il Link al Sistema Ticketing a cui devono collegarsi i suoi Clienti per inserire le loro richieste. Marco ha condiviso il link al Web Ticketing con i suoi Clienti più grandi e ha inserito nella nuova sezione di D-TEC Rubrica, tutti i nomi dei suoi referenti, completando così la Rubrica con indirizzi mail aggiornati.
TICKETING COLLEGATO ALLA RUBRICA CLIENTI
PROBLEM SOLVER
- i Referenti possono inserire le richieste e vedere quelle già inviate dai colleghi per Cliente
- ogni richiesta può essere aggiornata e ampliata da tutti per lo stesso Cliente
- sull'elenco Ticket è possibile raggruppare e filtrare tutte le richieste arrivate dallo stesso Cliente, mantenendo la visualizzando ad elenco delle singole richieste
I VANTAGGI
- abbattimento del 90% dei tempi di verifica e controllo delle richieste inviate dai colleghi di altri reparti
- si evita la duplicazione delle richieste perchè chi inserisce la nuova richiesta può vedere quelle già presenti
- imputazione certa della tipologia di richiesta perchè il cliente deve selezionare obbligatoriamente anche la necessità
Case History -
Ticketing Web con Foto allegate nelle richieste di assistenza
Per aziende che richiedono contratti di assistenza continua e hanno bisogno di interventi in tempi rapidi
Esigenza Cliente
Tutto è cominciato con Stefano della Gas Impianti che riceve continuamente chiamate e WhatsApp di clienti per assistenze, segnalazioni di malfunzionamenti di impianti, manutenzioni periodiche. Stefano non registra in rubrica chi ha chiamato, perde traccia delle chat di WhatsApp ed è obbligato a dover fare un sopralluogo per vedere lo stato reale del danno. Queste operazioni portano via tanto tempo e generano caos nell'organizzazione.
Abbiamo attivato per Stefano il nostro servizio Web del Ticketing integrato nel Gestionale D-TEC, che usava già da tempo per organizzare e assegnare i lavori ai suoi Tecnici.
Al sistema Web Ticketing abbiamo attivato anche la gestione delle Foto e degli Allegati in modo che i Clienti possano inviare il numero maggiore di informazioni e dettagli riguardo al loro problema. I campi degli allegati Foto sono stati fissati come campi obbligatori per cui Stefano è tranquillo che riceverà sempre le immagini del problema ed eviterà d'ora in poi di dover recarsi presso il cliente per un sopralluogo.
I VANTAGGI
- riduzione del 80% dei tempi di gestione sul Cliente per avvisarlo e aggiornarlo
- eliminazione di errori verbali dovute a telefonate
- tracciabilità di tutte le richieste ricevute per non dimenticarne più una
- riduzione del 75% dei sopralluoghi e delle verifiche
COSA HA RISOLTO IL WEB TICKETING
- le richieste arrivano in automatico in D-TEC collegate al Cliente e complete di Foto e Allegati
- Stefano riceve una mail di notifica ogni volta che arriva una nuova richiesta
- il Web Ticketing invia delle mail automatiche al
Cliente quando l'Azienda gestisce la richiesta
- l'Azienda evita sopralluoghi per verificare di persona il
problema ma usa le foto per approfondire il tipo di intervento da
eseguire
- il Cliente viene avvisato in automatico sull'avanzamento della richiesta
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